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No Brasil o setor de telemarketing vem crescendo, onde no país já são aproximadamente 1,5 milhões de operadores que escolheram trabalhar com telemarketing, sendo em maioria jovens que procuram seu primeiro emprego.
Desse modo, o telemarketing pode ser chamado também:
- Call Center;
- Operador de Televendas;
- Atendente de SAC;
- E outros nomes.
Em que trabalhar com telemarketing significa fazer o atendimento de clientes das empresas de vários nichos como indústria, comércio e serviços por telefone, chat e e-mail.
Sendo, portanto dois tipos telemarketing, o ativo e o receptivo, onde no ativo o operador entra em contato com o cliente para fazer vendas, oferecer serviços, fazer cobranças ou verificar como foi à compra de algum produto. Já no receptivo, é o cliente que entra em contato com o operador para tirar dúvidas ou receber informações sobre algum serviço, além de fazer reclamações ou agradecimentos.
Então, seja para trabalhar com telemarketing ativo ou receptivo, o profissional necessita de programas de computador para consultar informações e protocolar o atendimento, concluir operações ou fazer pedidos de clientes.
O que é preciso para trabalhar com telemarketing?
Todo atendente que deseja trabalhar com telemarketing precisa seguir um roteiro ou script, para cumprir metas com vendas e quantidade de clientes atendidos no dia.
Porém, não é necessário ter um diploma específico ou concluído faculdade para trabalhar com telemarketing, somente possuir o ensino médio. Além disso, há varias empresas que não exigem experiência, pois dão treinamentos na própria instituição contratante. Por isso, esse trabalho é uma boa opção para o primeiro emprego de jovens.
E mesmo não sendo necessária a faculdade para trabalhar com telemarketing, é preciso algumas habilidades no seguimento do ramo, como:
- Saber usar bem o computador;
- Se comunicar adequadamente ao telefone;
- Boa dicção e áudio;
- Conseguir trabalhar com as pessoas;
- Equilíbrio e controle emocional;
- Calma e paciência para lidar com momentos de pressão;
- Resolver os problemas dos clientes durante os atendimentos;
- Trabalhar em grupo;
- Focar nos resultados.
É necessário ter ainda para trabalhar com telemarketing ou televendas e SAC o conhecimento de todos os produtos oferecidos pela empresa que representa. Pois no local o funcionário recebe treinamento específico quando contratado, e nos primeiros dias, conta com a ajuda de algum colega responsável para lhe orientar, caso haja dúvidas.
Qual é o salário de quem trabalha com telemarketing?
O salário inicial para trabalhar com telemarketing chega à média de um salário mínimo, dependendo de cada empresa, horas de trabalho ou local do país. Em que o Sindicado dos Trabalhadores de Telemarketing de São Paulo, destacou um piso salarial de:
- R$ 733,10 para os operadores de telemarketing com 180 horas trabalhadas.
- E o piso de R$ 1.240,20 para os supervisores com 220 horas de trabalho mensal.
No entanto, os sites de emprego falam que o salário para trabalhar com telemarketing chega a R$ 680,00 e R$ 1.200,00 respectivamente, sendo a média nacional de R$ 788,09.
E esses são os outros salários relacionados à profissão para trabalhar com telemarketing:
- Assistente de Telemarketing R$ 1.034,58.
- Auxiliar de Atendimento R$ 1.157,57.
- Atendente de SAC R$ 1.160,40.
- Coordenador de Atendimento ao Cliente R$ 2.830,01.
- Gerente de Atendimento R$ 4.513,53.
- Instrutor de Telemarketing R$ 1.321,78.
- Operador de Televendas R$ 801,88.
- Supervisor de Call Center R$ 1.511,79.
- Supervisor de SAC R$ 1.611,71.
Como é a área de telemarketing?
A área de telemarketing é um setor que oferece muitas oportunidades em todas as regiões do Brasil, e principalmente em locais grandes como São Paulo. Então, assim como a região paulista, outro lugar que cresceu no ramo é o Nordeste, por causa dos baixos custos operacionais que as empresas buscam.
Muitas companhias de vários nichos investem em relacionamento com os clientes. Onde as firmas que procuram ter esse contato são operadoras de telefonia, bancos, TV a cabo, comércios de vários tipos, indústrias de computadores e equipamentos, planos de saúde e órgãos públicos, que usam o setor de SAC para terceirizar seus serviços.
Portanto, como para trabalhar com telemarketing não é necessário ter ensino superior, muitos jovens veem oportunidades na área para primeiro emprego, ingressando nesse mercado. O Senac dá cursos livres de operador de telemarketing, pois o ramo é muito bom também para pessoas que querem voltar a trabalhar, como idosos e aposentados, oferecendo ainda incluir socialmente portadores de deficiência.
Que cursos existem para trabalhar com telemarketing?
Com os grandes eventos que aconteceram no Brasil como a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos, esse campo abriu há anos atrás mais postos de trabalho para pessoas interessadas em trabalhar com telemarketing, principalmente profissionais bilíngues.
Por isso, se o profissional se interessou bastante em trabalhar com telemarketing e deseja evoluir nesse ramo de vendas e relacionamento com o cliente, pode investir na formação do ensino superior. Pois com nível universitário aumentam as chances de conseguir cargos maiores, como o de gerente, coordenador ou diretor.
Há também diversos cursos que dão habilidades para trabalhar com telemarketing, onde alguns deles têm curta duração e são de nível superior, reconhecidos no mercado. Mas para quem tem dúvida sobre quais são as melhores opções para trabalhar com telemarketing, vamos mostrar a duração de cursos, como:
- Marketing – com duração de 2 anos;
- Administração – 4 anos;
- Gestão Comercial – 2 anos;
- Comercio Exterior – 2 anos;
- Publicidade e Propaganda – 4 anos.
Todos esses cursos para trabalhar com telemarketing são fáceis de achar em universidades públicas ou privadas do Brasil.
As operadoras de telemarketing ainda estão funcionando?
Se você vê uma lista com vagas de emprego para telemarketing, provavelmente pensa: “As operadoras de telemarketing ainda estão funcionando”?
Também cogita que as pessoas poderiam escolher outra maneira de obter atendimento, depois de ficar em espera por 25 minutos. Mas, em muitos casos, um cliente pode preferir ser atendido ao telefone e obter ajuda imediata, em vez de esperar a resposta de um e-mail ou uma solução por aplicativos de celulares. É por isso que muitas empresas ainda têm uma equipe grande trabalhando para atender o cliente que necessita deste serviço.
Além disso, as pesquisas mostram que os serviços de representantes do atendimento ao cliente podem crescer, chegando a 36% entre 2016 e 2026. Dessa forma, os atendentes têm a capacidade de agregar novos clientes e ajudar a mantê-los, por isso essa é uma posição importante para qualquer empresa. Mas, embora possa ser uma frente de relevância em várias instituições, você provavelmente ainda está se perguntando se é o trabalho certo para iniciar a carreira no atendimento ao cliente.
Assim, todos nós já falamos com um atendente de telemarketing em algum momento, mas geralmente não sabemos quais são as responsabilidades diárias de um representante destas empresas. Por isso, vamos mostrar as funções e obrigações diárias para trabalhar com telemarketing, junto com o que você deve saber e considerar num atendimento ao cliente por telefone apropriado.
O que é uma central de telemarketing?
Uma central de telemarketing é um escritório que realiza chamadas telefônicas das entradas e saídas de clientes. Onde são operadas por representantes telefônicos que gerenciam cada chamada e acompanham casos e transações em aberto. Por isso, para manter suas equipes organizadas, esses escritórios usam um software de computador para distribuir consultas e interagir com clientes em todo o mundo.
Então, no atendimento ao cliente, os profissionais podem ser proativos ou reativos. E isso significa que eles podem entrar em contato com os clientes, oferecendo ofertas de serviços ou atuar como suporte tradicional e ajudar os interessados que os procuram com dúvidas.
Contudo, muitas empresas agora oferecem serviços proativos ao cliente para criar relacionamentos mais fortes e capitalizar oportunidades de vender mais e fazer vendas cruzadas. Além disso, os operadores de telemarketing podem ser contratados de uma empresa maior ou agrupados por um fornecedor terceirizado.
No entanto, dependendo das necessidades da organização, ambas as opções oferecem prós e contras que influenciam no sucesso do departamento de atendimento ao cliente. Desse modo, os profissionais terceirizados são mais eficientes. Porém, podem não estar tão familiarizados com o produto, serviço ou reputação da marca. Então, se você estiver procurando trabalhar com telemarketing, certifique-se de esclarecer se é um fornecedor terceirizado ou de propriedade da empresa controladora.
O que faz um operador de telemarketing?
Agora que abordamos os fundamentos, vamos detalhar o objetivo principal dos agentes de atendimento ao cliente. Pois o que faz um trabalhador do ramo de telemarketing?
Então, saiba que os operadores de telemarketing, fornecem aos clientes um canal de comunicação alternativo para realizar consultas de serviço. Portanto, em vez de escrever um e-mail ou visitar uma loja, os clientes podem simplesmente pegar o telefone e informar o problema a um agente, recebendo a resolução. E muitas pessoas preferem esse tipo de suporte a outros meios, porque fornece um serviço imediato e soluções personalizadas.
Dessa forma, você pode pensar que o suporte por telefone é um canal desatualizado para o atendimento ao cliente. Mas, de acordo com a Microsoft, 44% dos consumidores ainda preferem o serviço telefônico em vez de qualquer outro canal. Isso é 21% maior que o bate-papo ao vivo, que ficou em segundo lugar com 23%.
O suporte por telefone é uma função essencial de muitas equipes de atendimento ao cliente, porque os compradores ainda amam o toque personalizado de interagir com uma pessoa real. Por isso, como atendente de telemarketing, você tem a alegria de oferecer às pessoas essas soluções oportunas, incluindo experiências agradáveis.
Então, se acha que trabalhar com telemarketing é adequado para você, leia o próximo tópico para saber como é trabalhar em uma central.
Como funciona uma central de telemarketing?
Os operadores de telemarketing agem como um componente fundamental das equipes de atendimento ao cliente e geralmente são o principal meio de comunicação entre uma empresa e seus clientes. Sendo assim, para trabalhar em uma central de telemarketing, você precisará ser motivado pelo sucesso do cliente.
Certamente, os agentes de telemarketing são solucionadores de problemas perseverantes e comprometidos em melhorar a experiência dos clientes com uma empresa ou marca.
Por isso, o dia de trabalho de um profissional dessa área geralmente é acelerado e exige que ele gerencie um punhado de responsabilidades diferentes. Em que muitas vezes, eles precisam ser flexíveis com seu fluxo de trabalho e capazes de lidar com obstáculos inesperados.
E embora isso faça com que a rotina de trabalho pareça diferente a cada dia, os agentes ainda desempenharão as mesmas tarefas principais do telemarketing, independentemente do trabalho que estiverem concluindo.
Deveres de atendimento ao cliente de telemarketing
Então, vamos revisar algumas dessas tarefas e responsabilidades abaixo.
1- Ajude os clientes em diferentes mídias de atendimento.
Se você estiver trabalhando em uma central de atendimento interna, é provável que lide com mais do que apenas telefones. Assim, você pode ser solicitado a interagir com os clientes por e-mail, bate-papo ao vivo, mídia social ou até pessoalmente. Por isso, ser capaz de se adaptar ao canal em que está trabalhando é crucial para fornecer uma experiência satisfatória.
2. Comunique soluções pensadas e personalizadas.
Não importa o quão experiente seja, nunca assuma que sabe mais sobre as necessidades do cliente do que ele. Pois pressupostos como esses podem levar a falhas de comunicação e experiências negativas. Em vez disso, os melhores representantes de telemarketing são pacientes e apresentam soluções detalhadas e bem pensadas.
3. Crie uma experiência agradável para o cliente.
Para se destacar dos concorrentes, você precisa fazer mais do que apenas fornecer a resposta certa. Porque boas experiências mantêm os clientes, agregando mais valor aos negócios. Então, se está procurando um emprego no atendimento ao cliente, certifique-se de destacar sua capacidade de transformar um cliente comum em um consumidor fiel.
4. Adapte a experiência ao cliente.
Como flocos de neve, não há dois clientes iguais. Pois cada cliente tem suas próprias necessidades e objetivos específicos à sua situação. Por isso, reconhecer essas diferenças e adaptar sua comunicação para se alinhar com cada cliente é uma ótima maneira de criar fidelidade.
5. Documente e responda aos clientes com eficiência.
Quando os clientes têm perguntas, eles querem respostas rapidamente. Isso significa que você precisa estar organizado e seja capaz de pensar sozinho. Isso também indica que precisa ter conhecimento da tecnologia do telemarketing. E embora você provavelmente receba treinamento, pode ajudar se familiarizar com ferramentas como balcões de atendimento, bases de conhecimento e sistemas de emissão de bilhetes.
6. Relatar bloqueios recorrentes de clientes e problemas significativos.
Além de resolver para o cliente, você também está solucionando para os negócios. Por isso, se observar um padrão de consultas relacionadas a clientes, precisará reportar esses problemas ao gerenciamento de produtos. Isso ajudará a empresa a identificar falhas do produto e corrigi-las antes que criem rotatividade.
7. Resolva para o cliente, não para sua conveniência.
Esse pode ser o seu dever mais importante ao trabalhar com telemarketing. Porque pode ser tentador fornecer ao cliente uma solução fácil e de curto prazo. No entanto, é importante resolver as necessidades de longo prazo do cliente e não para sua própria conveniência. Pois os clientes reconhecerão a diferença e permanecerão leais aos negócios se você realmente se esforçar para superá-los.
Se você está considerando uma posição para trabalhar com telemarketing, ajuda entender os deveres fundamentais e por que eles são importantes para os negócios. E independentemente do setor ao qual o atendente pertence, todas as tarefas listadas acima são essenciais para o sucesso de uma equipe de atendimento ao cliente a curto e longo prazo.
Portanto, ao concluir consistentemente essas responsabilidades principais, os departamentos de atendimento ao cliente podem oferecer uma experiência positiva ao consumidor em quase todas as interações.
Habilidades de um profissional de telemarketing
1. Retenção de conhecimento;
2. Flexibilidade;
3. Atenção aos detalhes;
4. Criatividade;
5. Organização.
Quer você chame de operador ou de atendente, um agente está na linha de frente da empresa, ajudando a definir a experiência do cliente. Por isso, para dominar esse campo, os operadores de telemarketing precisam possuir várias habilidades diferentes do serviço e suporte. Sendo assim, aqui estão cinco dessas habilidades essenciais para o sucesso de quem deseja trabalhar com telemarketing.
1. Retenção de conhecimento
Os clientes não querem repetir seus problemas. Eles estão procurando soluções oportunas e precisam relatar novamente a dificuldade, perdendo tempo e não avançando para uma solução.
2. Flexibilidade
Uma das características mais interessantes das funções de atendimento ao cliente é que são responsabilidades diárias, muitas vezes imprevisíveis.
3. Atenção aos detalhes
No atendimento ao cliente, fornecer a um consumidor quase a resposta certa simplesmente não é suficiente. Pois os clientes têm necessidades específicas e não ignoram os pequenos detalhes se não forem atendidos.
4. Criatividade
Às vezes, a solução para o problema de um cliente não é clara ou alcançável. Mas embora isso possa não ser culpa do agente, ainda cabe a eles encontrar outra solução.
5. Organização
Como mencionado anteriormente, os agentes da central de atendimento podem atender até 50 chamadas por dia e nem todas são resolvidas durante a primeira chamada.
Dá para trabalhar com telemarketing de casa?
Os operadores de telemarketing em casa ou remotos estão sendo rapidamente adotados por empresas em todo o mundo. Onde esses profissionais usam software que distribui chamadas para agentes que estão trabalhando em vários locais. Em vez de todos serem posicionados em um escritório central, os atendentes remotos ficam alocados no mundo todo, o que cria uma equipe de atendimento ao cliente mais diversificada.
Dessa forma, o benefício de trabalhar com telemarketing em uma função de serviço remoto é que você pode atuar no conforto da sua casa. Pois a empresa enviará um fone de ouvido, um microfone e, às vezes, até um computador. Depois disso, você pode fazer os cursos e treinamentos online da firma para se preparar em futuras interações com os clientes.
Trabalhando em uma central de telemarketing: prós e contras
Trabalhar em uma central de telemarketing pode ser muito difícil, mas também extremamente gratificante. Onde os agentes aprendem algo novo quase todos os dias e estão constantemente enfrentando diferentes obstáculos e desafios.
Portanto, se você ainda está em dúvida sobre trabalhar com telemarketing, espero que esses prós e contras possam fornecer a motivação final necessária para enviar seu currículo.
Prós
1. Você ganha habilidades transferíveis.
2. Você aprende excelentes habilidades de comunicação.
3. Você recebe grandes compensações e benefícios.
Contras
1. Pode haver horas e estresse imprevisíveis.
2. Sua equipe pode sofrer alta rotatividade.
3. Você pode se sentir preso em uma posição sedentária.